segunda-feira, 15 de agosto de 2022 - 15/08/2022 18:31:21
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O acúmulo de demandas, tende a gerar estresse e frustração no ambiente de trabalho, o que prejudica o desempenho dos colaboradores e, é claro, os resultados da empresa. Então, a pergunta da vez é: afinal, como identificar e controlar a sobrecarga das equipes de atendimento e suporte?

Não é segredo para ninguém que a qualidade do atendimento prestado por uma equipe de suporte reflete diretamente na satisfação dos clientes em relação ao serviço que recebem. Logo, um time qualificado tem grande potencial de gerar bons resultados para qualquer negócio.

No entanto, até mesmo a melhor equipe pode enfrentar dificuldades diante de uma sobrecarga de tarefas. Mais do que isso, más condições de trabalho podem até mesmo prejudicar a saúde dos colaboradores. 

Você não quer que isso ocorra na sua empresa, não é mesmo? Então, continue com a gente, pois neste artigo mostramos como identificar se a sua equipe de suporte e atendimento está sobrecarregada e como lidar com esse tipo de problema.

O que este artigo aborda:

O que é sobrecarga no trabalho?

Podemos definir sobrecarga de trabalho como um volume de tarefas que vão além do que uma equipe de atendimento e suporte podem atender. Ou seja, mesmo com o time dando o máximo de si, o excesso de demandas continua aumentando.

Como resolver a sobrecarga de trabalho

Os resultados mais comuns disso costumam ser: frustração da equipe, queda na produtividade, insatisfação dos clientes, dentre outros.

Além de prejudicar o desempenho da empresa, em longo prazo pode até mesmo prejudicar a saúde dos colaboradores, com problemas que podem ir de um quadro leve de estresse até casos de burnout.

Como identificar sobrecarga de trabalho em equipes de atendimento e suporte?

A força de trabalho é um dos bens mais preciosos que qualquer empresa pode ter. Afinal, são os colaboradores que fazem o negócio funcionar e geram resultados.

Tendo isso em mente, identificar a sobrecarga no trabalho é importante, tanto para manter a saúde do seu time, quanto para manter a produtividade da organização.

Confira alguns sinais que podem indicar que a sua equipe de suporte e atendimento está sobrecarregada:

Acúmulo de tickets de suporte

Um dos primeiros indícios de sobrecarga de trabalho costuma ser o acúmulo de tickets e solicitações sem solução. Se este problema não for resolvido, com o tempo, isso tende a virar uma bola de neve e o acúmulo continuará aumentando.

Elevação do estresse e tensão no ambiente de trabalho

Um reflexo comum do acúmulo de trabalho é a elevação dos níveis de estresse entre os colaboradores, o que, além de prejudicar seu desempenho, ainda pode gerar conflitos internos.

Redução da pontuação dos atendentes nas avaliações dos clientes 

Ao trabalhar sob estresse, é até normal haver uma queda na qualidade do serviço prestado ao cliente, que certamente será notado e refletirá nos resultados da avaliação do atendimento.

Aumento das reclamações por parte dos clientes

Diante de uma experiência negativa com o suporte, é natural que os clientes se sintam descontentes e manifestem sua insatisfação, seja na avaliação do atendimento, como vimos anteriormente, ou mesmo nas redes sociais ou ouvidoria.

Maior número de faltas e entrega de atestados médicos

Outro impacto muito comum da sobrecarga de trabalho nas equipes de atendimento e suporte são as faltas e afastamentos por motivos de saúde. Afinal, o estresse diário reflete no corpo, tornando-o mais vulnerável.

Aumento da rotatividade na organização

O índice de rotatividade também pode ser um bom termômetro para avaliar as condições de trabalho. Diante do acúmulo de tarefas, somado às questões de saúde, a solução para muitos colaboradores é buscar um novo emprego.

Como lidar com a sobrecarga de trabalho das equipes de atendimento e suporte?

A sobrecarga de trabalho tende a reduzir o desempenho dos times de atendimento e suporte, comprometendo o desempenho da empresa como um todo, e pode até mesmo prejudicar a saúde dos colaboradores. Confira algumas dicas de como lidar com este problema de forma eficiente:

1. Amplie seu quadro de colaboradores

Imagine a seguinte situação: você tem um time de atendimento e suporte eficiente, que dá conta de todas as demandas dos consumidores, contribuindo para sua satisfação e fidelização. Com isso, sua empresa cresce e passa a atrair cada vez mais clientes, ao ponto de sua equipe já não conseguir performar como antes.

Isso não significa que o desempenho da equipe piorou, mas sim que a demanda aumentou, ao ponto de gerar uma sobrecarga no trabalho. 

Uma das soluções mais lógicas para esta situação é ampliar o quadro de funcionários, fortalecendo sua equipe de suporte e atendimento. 

2. Otimize a atribuição de tarefas

A sobrecarga de trabalho nem sempre é geral. Muitas vezes, trata-se de apenas alguns colaboradores com acúmulo de funções, de modo que uma simples redistribuição de tarefas entre os membros da equipe já é o suficiente para resolver o problema.

3. Automatize ações repetitivas

Outra estratégia super eficiente para resolver o problema de sobrecarga é investindo na automatização de tarefas repetitivas, que tomam um tempo precioso das equipes de atendimento e suporte e desgastam os colaboradores.

Por meio da automação, é possível implementar um primeiro nível de atendimento, que será realizado por um chatbot, programado com Inteligência Artificial e capacitado para dar o devido encaminhamento aos chamados.

Em casos simples, como acompanhamento do status do pedido ou solicitações de cancelamento, o bot pode dar a informação diretamente. Em situações complexas, pode enviar um link para um artigo do blog da empresa, respondendo à dúvida do cliente, ou mesmo encaminhar para um atendente qualificado.

4. Disponibilize opções de autoatendimento

Seguindo na mesma linha do tópico anterior, outra forma de desafogar a equipe de suporte é disponibilizando opções de autoatendimento para os clientes.

Estamos falando de um sistema pré-programado que permite que os consumidores encontrem a solução para seu problema, sem a necessidade da ajuda de um atendente.

Quer um exemplo?

Ao invés de o cliente precisar entrar em contato para solicitar um cancelamento, disponibilize um botão para isso na área de pedidos, assim ele resolve o problema por conta própria, sem nem precisar aguardar o atendimento. Dessa forma, a equipe de suporte fica livre para se concentrar em demandas mais complexas.

5. Analise os pontos de sobrecarga e busque soluções pontuais

A ideia aqui é identificar onde estão os gargalos que estão gerando a sobrecarga de trabalho. E, então, buscar uma forma de otimizar a tarefa, solucionando o problema.

Por exemplo, digamos que sua empresa trabalhe com um serviço que requer pagamento mensal, semelhante a uma matrícula ou assinatura, e todo mês sua equipe de atendimento envia o boleto de cobrança para todos os seus clientes. Conforme sua empresa cresce, essa demanda irá aumentar, concorda?

Ao invés de sua equipe ter de enviar e-mail por e-mail, você pode automatizar o envio automático, ou mesmo implementar uma campo no seu site para que o cliente possa acessar uma segunda via do boleto, caso seja necessário.

Otimize a performance da sua equipe de atendimento e suporte hoje mesmo!

A sobrecarga de trabalho, além de comprometer o desempenho da empresa como um todo, pode até mesmo prejudicar a saúde de seus colaboradores. Os sinais são evidentes, basta ficar de olho e agir para evitar que isso ocorra.

Toda empresa deseja crescer, isso é fato. No entanto, ao longo do processo, é importante saber o momento certo de ampliar o seu time e investir em tecnologias capazes de otimizar sua atuação, elevando seu potencial ao máximo.

Rodolfo Sabino

Sou empreendedor, palestrante, ex-coordenador e professor do curso de SEO na Impacta Tecnologia (a maior escola de tecnologia do Brasil), sou certificado em Inbound Marketing pela Hubspot e em SEO pela Semrush.

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