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Publicado por Rodolfo Sabino em 12/05/2022 às 17:26.

O atendimento por chat é um dos integrantes mais importantes do leque que chamamos de atendimento omnichannel. Sim, o cliente pode escolher qual a melhor forma de ser atendido, mas nos últimos anos o chat tornou-se um dos favoritos.

Inclusive, de acordo com a Invesp, 73% dos entrevistados acreditam que um atendimento via chat seja muito mais satisfatório que outros estilos, como e-mail ou ligação. E não é só isso, a mesma pesquisa revela que 63% desses consumidores afirmam que estão propensos a retornar ao e-commerce ou site que ofereça o serviço de chat ao vivo.

Com informações tão importantes, é claro que teremos muitas vantagens além dessas, mas sua empresa está preparada para implementar essa solução? Esse tipo de assistência ao cliente exige uma plataforma de atendimento por chat. Mas qual o motivo de ter um serviço dedicado?

Simples, não se trata apenas de atender seu consumidor, mas de oferecer uma experiência satisfatória, coletar e analisar dados. Dessa forma, uma plataforma que comporte o atendimento via chat é fundamental para gerar dados que sejam relevantes para a próxima tomada de decisões empresariais.

O que este artigo aborda:

Vantagens do atendimento por chat

1. É mais agradável e conveniente para o consumidor

Imagine-se navegando em um e-commerce e você encontra o produto que precisa. No entanto, na descrição da mercadoria faltam informações decisivas para você fechar a compra.

Atendimento por chat

Aí, você pensa: mandar e-mail demoraria muito para obter um feedback. Já um telefonema não lhe agrada. Logo, o chat é o mais acessível, agradável e conveniente. Afinal, está a um ou dois cliques de distância e você nem precisa soltar o mouse para iniciar a conversa.

Esse pensamento e atitude são lugar comum entre os clientes que utilizam serviços online. O atendimento ao cliente por chat aumenta a probabilidade de efetuar a compra, pois o cliente já está decidido, faltava apenas um pouco mais de informação para concretizar a transação.

2. Torna a empresa mais competitiva e ativa no mercado

Poucas são as certezas no mundo empresarial e uma delas é de que se a instituição não se render à tecnologia, logo é engolida pela concorrência. Ou seja, nunca foi tão importante se destacar entre os concorrentes.

Deixa-se de lado a ideia de que chats e chatbots são um luxo e absorve-se a realidade de que, hoje, são uma necessidade. A resposta em tempo real, mesmo que seja pré-definida por um chatbot, retém os clientes e aumenta o faturamento.

E, se por algum motivo você acreditar que sua empresa não é grande o suficiente para isso, coloque-se no lugar de seu consumidor. Calce os sapatos deles e veja como faz diferença ter um atendimento imediato.

3. Aumenta a satisfação e prolonga o relacionamento com o consumidor

Venhamos e convenhamos, quem não gosta de ser prontamente atendido? A satisfação do cliente é o resultado de um combo de atitudes que a empresa toma ao decidir oferecer uma boa experiência ao cliente.

Dentro desse pacote está a agilidade em responder questionamentos e esclarecer as dúvidas. Adotar esse tipo de prática acaba por estreitar laços com consumidores, que além de serem fidelizados, podem até ser promotores da marca.

4. Amplia a produtividade

São muitos os motivos que levam ao aumento da produtividade quando é implementado o atendimento por chat. Nos casos de chat ao vivo, o colaborador pode atender diversos clientes ao mesmo tempo. Enquanto aguarda a resposta de um, ele pode ir respondendo os outros.

Para quem usa a tecnologia de chatbot inteligente, o atendimento ao vivo é a última etapa e nem sempre é utilizado. Dessa forma acaba deixando mais tempo livre para que o colaborador faça um atendimento dedicado e de ótima qualidade.

5. Ajuda no Data Driven

Se a plataforma de atendimento por chat for bem completa, é bem provável que sua empresa consiga extrair dados valiosos. Afinal, nenhuma decisão é tomada baseada em “achismos”, não é mesmo?

Adotar uma postura Data Driven (processos orientados por dados) ajuda na criação de novas estratégias, como campanhas de marketing e criação de novos produtos.

Mas como o chat participa desse processo? Simples, coletando dados, como problemas e perguntas mais recorrentes, sugestões em comum e até mesmo uma análise demográfica mais acurada. Basta armazenar e interpretar essas informações.

[BÔNUS] Abordagem de clientes no chat: como fazer?

Pouco adianta ter um produto de qualidade, entrega e execuções impecáveis se na hora de conversar com o seu público nada funciona direito. Veja abaixo os erros mais comuns (e condenáveis):

  • demora em responder;
  • não ter histórico de atendimento;
  • instabilidade durante o processo;
  • cliente ser repassado para diversos setores ou consultores;
  • linguagem inadequada;
  • cliente não receber um feedback.

Com todos esses problemas identificados, como evitar esses erros?

Saiba como tratar cliente no chat, fidelizar e torná-lo um promotor de sua marca

Esse é um combo dos sonhos para qualquer negócio, não é mesmo? Mas, afinal, como tratar o cliente no chat de forma assertiva ao ponto de gerar tantos benefícios?

O primeiro passo é estar ciente de que o atendimento por chat exige uma plataforma adequada. Dessa forma, ela deve armazenar histórico, gerar relatórios e ter uma programação inteligente.

Um chatbot, por exemplo, responde automaticamente e elimina aquele tempo de espera que é tão odiado pelos consumidores. Além da agilidade, ele pode oferecer uma série de respostas que podem satisfazer o cliente ao ponto de não precisar ser atendido por uma pessoa.

Entretanto, se essa solução não for o suficiente e o cliente precisar conversar com um colaborador, é necessário que esse atendente esteja bem treinado e preparado. Inclusive, ele deve usar um linguajar adequado, que seja simples, direto, mas não impessoal.

Por fim, agora que você sabe o valor de um atendimento por chat, o que está esperando para implementar ou melhorar o seu atendimento? Desejamos bons negócios!

Rodolfo Sabino

Sou empreendedor, palestrante, ex-coordenador e professor do curso de SEO na Impacta Tecnologia (a maior escola de tecnologia do Brasil), sou certificado em Inbound Marketing pela Hubspot e em SEO pela Semrush.

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