Você, empreendedor, já passou por situações pouco agradáveis como cliente de outras marcas? Lembra o que aconteceu e como a situação poderia ter sido resolvida de forma mais eficiente? Por isso, nós decidimos mostrar como agilizar o atendimento ao cliente ao passo que a jornada seja boa e produtiva.
Não é necessário se esforçar muito para saber quais são as reclamações mais frequentes quando o assunto envolve falta de agilidade e descumprimento de ofertas:
- longo tempo de espera aguardando atendimento;
- atendimento muito demorado;
- muitas transferências de setor quando o atendimento é por telefone;
- falta de domínio dos atendentes;
- dificuldade em conseguir efetuar uma troca;
- dificuldade em encontrar informações;
- produtos defeituosos;
- demora na entrega ou até mesmo o não recebimento.
Poderíamos continuar alimentando essa lista, mas esse não é o foco. Este texto veio para mostrar formas de se diferenciar dos concorrentes por meio de agilidade e uma boa jornada do cliente.
O que este artigo aborda:
- Como agilizar o atendimento ao cliente de forma não presencial?
- 1. Como agilizar o atendimento por telefone?
- 2. Como agilizar o atendimento via chat?
- 3. Como agilizar o atendimento via WhatsApp?
- [DICAS BÔNUS] Autonomia dos colaboradores, FAQ e personalização
- Por que a autonomia dos atendentes é importante?
- FAQ completo
- Personalização no atendimento não é só chamar pelo nome
Como agilizar o atendimento ao cliente de forma não presencial?
Após a chegada do novo coronavírus, os hábitos e costumes dos consumidores mudaram. Ou seja, muitas pessoas se viram obrigadas a fazer compras e solicitar serviços por meio de comunicação não presencial, o que inclui:
- atendimento via WhatsApp;
- atendimento via chat;
- atendimento por telefone.
1. Como agilizar o atendimento por telefone?
Em um mundo omnichannel, um cliente que prefere o atendimento telefônico precisa de um cuidado especial. A possibilidade de terem dificuldades com outros tipos de tecnologia é grande e, por isso, o telefone é uma forma mais fácil de se comunicar, esclarecer dúvidas e realizar reclamações.
Mas como agilizar o atendimento ao cliente que entra em contato de forma telefônica? A primeira coisa a ser feita é não deixá-lo esperando pelo atendimento. O tempo de espera precisa ser minimizado ao máximo, afinal, ninguém gosta de ficar esperando, não é mesmo?
Uma ferramenta de atendimento ao cliente que diminui muito o tempo de espera são as URAs, Unidade de Resposta Audível. Elas funcionam como uma espécie de secretária eletrônica inteligente. Entretanto, é preciso que a tecnologia seja boa o suficiente para não deixar o cliente preso em um limbo e sem atendimento.
Esse é outro problema com agilidade no atendimento telefônico ao cliente, o limbo das URAs. Não oferecer as opções necessárias ou encaminhar para setores errados são as reclamações mais comuns.
Além disso, o tempo de atendimento muito longo, com a transferência de setores é outro ponto importante e que deve ser levado em consideração. Portanto, ser o mais sucinto e direto no assunto, para resolver a situação com mais agilidade é o ideal.
2. Como agilizar o atendimento via chat?
Se a sua empresa possui um chat para atendimento ao cliente, saiba que esse é um ponto positivo. No entanto, é preciso atentar-se às situações em que isso pode ser um problema.
Os atendimentos via chat ou chatbot enfrentam a impessoalidade e a falta de objetividade nas respostas.
Dessa forma, procurar uma tecnologia que consiga decodificar as intenções do consumidor e saibam encaminhar as respostas necessárias é uma prioridade. As mensagens devem ser claras, objetivas e não podem abrir brechas para uma interpretação ambígua.
Mas o que fazer quando o chatbot não consegue resolver o problema do consumidor? Ele deve encaminhar o cliente para o atendimento com um atendente.
3. Como agilizar o atendimento via WhatsApp?
Quem poderia supor que esse aplicativo de conversas iria dominar o mundo corporativo e comercial, não é mesmo? E esse é o meio de comunicação favorito entre os brasileiros.
Inclusive, a Valor Investe aponta que 80% dos brasileiros utilizam o WhatsApp para se comunicar com as marcas. Logo, com um número tão expressivo, é importante ter alguns cuidados:
- não demorar para responder. Uma forma de já encaminhar o consumidor para o setor correto é utilizar um bot para recepcionar e dar as opções para ele escolher. Caso sua empresa seja pequena e não tenha muitos clientes, delegue um colaborador para que faça essa atividade de forma exclusiva;
- utilize um linguajar apropriado. Gírias, abreviaturas e erros gramaticais não são bem vistos por consumidores. Salvo exceções, em que a marca tenha um linguajar próprio e os consumidores estejam familiarizados com a prática;
- seja objetivo. Não enrole ao dar as informações. Quanto mais rápido e claro, melhor;
- seja cordial e educado. O colaborador deve sempre cumprimentar o cliente e se apresentar. A despedida ao finalizar o atendimento também é muito bem-vindo;
[DICAS BÔNUS] Autonomia dos colaboradores, FAQ e personalização
Se o seu intuito é contribuir para uma experiência memorável além de agilizar o atendimento ao cliente, sua empresa precisa investir em três grandes pontos:
- autonomia da equipe;
- FAQ completo;
- personalização do atendimento.
Por que a autonomia dos atendentes é importante?
O colaborador precisa saber qual a área de domínio e atuação dele. Quanto mais amplo e abrangente, melhor será o atendimento. Dessa forma, investir em treinamentos que conscientizem o colaborador de que quanto mais ele souber mais fácil será a resolução dos problemas, mais satisfatório será o atendimento.
Ter autonomia evita:
- demora nas respostas;
- orientações erradas;
- retrabalhos;
- frustração do cliente;
- repassar a ligação para outros colaboradores.
FAQ completo
FAQ, Frequently Asked Questions, em bom português seria algo como “Perguntas frequentes” é um acervo riquíssimo de informações. Além de servir como embasamento nos atendimentos ele desafoga os meios de comunicação com a empresa, já que o cliente poderá ir até lá e ver se a sua pergunta consta na listagem.
Essa é uma ferramenta muito subestimada pelas empresas, mas não deveria. O FAQ deve conter desde informações básicas, como dimensões e formas de uso, até um apanhado geral dos questionamentos realizados pelos consumidores.
Dessa forma, essa “biblioteca virtual” deve ser constantemente alimentada para ficar o mais completa possível.
Personalização no atendimento não é só chamar pelo nome
A personalização do atendimento é uma forma de agilizar o atendimento ao cliente, afinal, é preciso ter uma base de dados com um histórico alimentado. Lá, o colaborador terá acesso aos últimos chamados em aberto, compreender as dores e antecipar alguns questionamentos.
Sim, ter um acesso ao histórico é uma forma de personalização do atendimento e enriquece muito a experiência. Por isso, investir em ferramentas de atendimento ao cliente que sejam completas é uma aposta assertiva e que renderá bons frutos.
Por fim, agora que você já sabe como agilizar o atendimento ao cliente, o que está esperando para melhorar a experiência oferecida? Desejamos bons negócios!
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