Se você está pensando em abrir sua loja virtual, é fundamental que você esteja preparado(a) para estes dois eventos fatalmente ignorados por muitos.
O número de compras online aumentou expressivamente desde o início da pandemia, obrigados à ficarem em casa afim de se evitar a propagação da doença, os comerciantes se readequaram e passaram a investir mais em presença online, com a aparição de marcas até então desconhecidas na internet, a busca por informações que atestem a confiabilidade das empresas também começaram a subir e não pararam mais.
Temos desde então um número cada vez mais crescente de novas lojas online, umas se solidificam, outras porém, fecham as portas prematuramente, entender este jogo é algo vital pra que você não queime o seu patrimônio em um negócio mal sucedido.
Neste artigo nós iremos discutir dois fatores importantes que não são levados em conta por muitos empreendedores recém chegados no mundo do comércio online.
O primeiro fator, se levado em conta, destrava rapidamente sua receita e te possibilita ter maior economia nos gastos iniciais com a valorização da sua marca, o segundo fator por sua vez, pode te possibilitar continuar crescendo cada vez mais ou te causar grandes dores de cabeça e até mesmo te levar à falência se for levado à sério.
O que este artigo aborda:
- Como ter loja virtual?
- 1. A escolha do ramo de mercado
- 2. O estudo da concorrência
- 3. A definição do modelo de negócio
- 4. A construção da loja virtual
- 5. A definição da equipe de trabalho
- 6. O marketing
- A quebra da desconfiança
- Soluções
- Não subestime o poder do Reclame Aqui
- A era digital e a proximidade das pessoas
- O grau de dificuldade dos consumidores
- Soluções
- Conclusão
Como ter loja virtual?
Afinal de contas, qual é o segredo do crescimento da confiabilidade de empresas como a SHEIN, Shopee e tantas outras? Quais são as etapas de um e-commerce de sucesso? Bom estas perguntas podem ser fáceis ou complexas de responder a depender do tamanho do empreendimento que você estiver disposto à dar vida.
De qualquer forma lembre-se sempre de estudar sobre todos os pontos considerados vitais para a saúde do negócio que pretende abrir, contrate bons profissionais e não descarte a ajuda de bons consultores como o Sebrae por exemplo.
Porém, de forma resumida, há etapas que considero serem simples e fundamentais para quaisquer empreendedores que estejam planejando iniciar um ecommerce, que são:
- A escolha do ramo de mercado;
- O estudo da concorrência;
- A definição do modelo de negócio;
- A construção da loja virtual;
- A definição da equipe de trabalho;
- O marketing.
1. A escolha do ramo de mercado
Este é o ponto de partida, a escolha do ramo em que que você irá atuar, você precisa definir o que será comercializado, produtos ou serviço? Que produtos? Que serviços?
Nunca se esqueça que no empreendedorismo o conhecimento é valioso, sempre procure estudar sobre o ramo em que pretende atuar, sobre os gastos que terá e consequentemente sobre a viabilidade deste negócio.
2. O estudo da concorrência
Com o ramo de atuação definido, chegou a hora de investigar a concorrência, você precisa entender quais são os pontos fortes e fracos de cada um deles.
Não fará muito sentido se você trouxer mais do mesmo, os consumidores terão receio de deixar de comprar o mesmo produto que compram dos seus concorrentes para comprá-lo de você que acabou de chegar no mercado.
Lembre-se, você precisa ter um diferencial, pense em algo como programas de fidelização, abrir mão de um pouco de sua margem de lucro no período inicial, promoções de inauguração, enfim, seja diferente.
3. A definição do modelo de negócio
O modelo de negócio é o modus operandi, ou seja, uma vez estabelecido, como este negócio irá funcionar, quando mal gerido, este ponto pode resultar em uma explosão de reclamações e más recomendações na internet contra sua empresa.
Defina como será o funcionamento do seu negócio definindo pontos como:
- Processamento das compras;
- Meios de pagamento;
- Atendimento;
- Fornecedores;
- Entregas;
- Outros.
É importante também que você se prepare em relação ao funcionamento do seu negócio para o volume de demandas esperado, caso contrário, enfrentará grandes dificuldades mesmo com um modelo de negócio bem planejado.
4. A construção da loja virtual
Sua loja virtual precisa ter tudo aquilo que você quer oferecer com o seu negócio, mas de forma que os usuários encontrem com facilidade e o principal, que eles comprem! Por isso é fundamental a contratação de profissionais especializados.
Analise os sites dos seus concorrências que mais vendem dentro do seu ramo de atuação, colha as ideias que têm lá e aperfeiçoe, fatores como UX design, psicologia das cores, Copywriting e muitos outros podem fazer com o seu negócio se destaque rapidamente.
5. A definição da equipe de trabalho
Este é outro ponto onde muitos tropeçam no início, seja pela qualidade ou pela quantidade dos profissionais que irão compor a equipe de trabalho.
Antes mesmo de colocar sua loja online pra funcionar você precisa investir em treinamento com sua equipe, o campo de atuação de cada funcionário e o que você espera de cada um deles precisa ficar muito bem definido.
Outro ponto super importante, aqueles funcionários que serão responsáveis pelo atendimento direto aos seus consumidores que tiverem algum problema merecem atenção especial, isso porque o atendimento é a chave de qualquer negócio.
Lembre-se um negócio que tenha um produto maravilhoso mas possui um péssimo atendimento está fatalmente fadado ao fracasso, um negócio porém que possua um produto razoavelmente bom, mas que tenha um excelente atendimento possui estabilidade.
6. O marketing
Com todos os pontos anteriores definidos chegou a hora de mostrar ao mundo a sua marca, você precisa definir em quais redes sociais sua marca estará presente e definir qual será sua estratégia de marketing.
Precisa neste início se preocupar um pouco mais com valorização de marca ao invés de pura e simplesmente tentar vender seus produtos.
Atenha-se ao fato de que a medida que as pessoas tiverem mais confiança na sua marca, suas vendas diretas crescerão e seu ROI será cosequentemente maior em suas campanhas de tráfego pago.
A quebra da desconfiança
Um fenômeno que nasceu junto com o aumento expressivo no número de compras online desde o início da pandemia é a desconfiança dos consumidores em relação a uma empresa nova no mercado.
Você pode constatar isso facilmente pesquisando o termo “é confiável” na ferramenta de pesquisa Google Trends, perceba que a busca pelo termo na pesquisa Google teve como início de sua tendência de alta em março de 2020, que também foi o início da pandemia, coincidência? Acho que não!
Mais abaixo você tem acesso à intensidade destas pesquisas no país, onde a cor azul está mais forte é onde há o maior número de buscas, onde porém a cor azul está mais fraca é onde o número de buscas é menor.
Perceba que o número de buscas é grande pelo temo e abrange todo o Brasil.
Ainda na ferramenta, mais abaixo você pode ter a certeza de o termo pesquisado refere-se extamente ao fenômeno que mencionei no início deste tópico, que a desconfiança dos consumidores com novas lojas online cresce cada vez mais desde o inicio da pandemia, uma vez que as buscas pelo termo “é confiável” referem-se em sua maioria à empresas no geral.
Entender este fenômeno pode te ajudar à acelerar a obtenção de receita neste início de funcionamento.
O raciocínio é simples: se as pessoas não tiverem certeza de que o seu negócio é confiável, elas comprarão do seu concorrente, por já terem o costume de comprar, se porém elas tiverem uma pronta resposta que ateste a confiabilidade do seu negócio, elas comprarão de você.
É preciso que você compreenda que por trás da pergunta “A loja do fulano de tal é confiáve?” há uma clara intenção de compra.
Você precisa compreender também que o consumidor brasileiro é imediatista e ter uma resposta rápida que mine a desconfiaça dele com o seu negócio pode acelerar e aumentar suas vendas no início de sua atuação.
Soluções
Você até pode criar um artigo no blog integrado à sua loja virtual que explique ao consumidor porque sua loja online é sim uma loja confiável, mas entenda que isso não passará muita credibilidade uma vez que para o consumidor que não te conheçe, não serve um selo de qualidade feito por você mesmo.
Entenda quais são os lugares onde os consumidores buscam por informações acerca da confiabilidade de lojas online novas que surgem na internet, se você estiver comercializando produtos ou serviços de viagens, estas infromações podem ser buscadas no Trip Advisor por exemplo.
Basicamente, as pessoas buscam por este tipo de informação na pesquisa Google, nas avaliações do Google e no Reclame Aqui.
Em relação à pesquisa Google, você pode fazer parceria com blogs relacionados à compras online para que este criem artigos aprofundados sobre a sua empresa e sobre a confiabilidade dela.
Desta forma, quando as pessoas começarem a buscar informações na internet sobre a confiabilidade de sua loja online porque viram um anúncio pago seu enquanto navegavam por aí, encontrarão rapidamente uma resposta e comprarão de você.
Em relação às avalizações do Google e ao Reclame Aqui porém, você precisa garantir bons produtos ou serviços e principalmente um bom atendimento, pra que haja o menor número possível de reclamações contra sua empresa no Reclame Aqui e de avaliações negativas no Google Meu Negócio.
Tenha uma equipe altamente competente, tanto para prestar um bom atendimento, quanto para responder e resolver as reclamações abertas no Reclame Aqui, uma vez que um perfil ruim nesta plataforma pode prejudicar e muito o seu negócio como veremos no próximo tópico.
Não subestime o poder do Reclame Aqui
O Reclame Aqui é a plataforma de reclamações mais difundida no Brasil e que cresce a cada ano, responsável por receber reclamações de clientes contra empresas e dar espaço para que a empresa responda e resolva a demanda aberta pelo cliente.
Atigamente, empresas ruins prestavam um péssimo atendimento, forneciam péssimos produtos ou serviços e continuavam atuando no mercado, uma vez que novos consumidores não tinham informações sobre a confiabilidade destas empresas.
Com o surgimento do Reclame Aqui, passou a ser evidente quem eram os bons e ous maus comerciantes no mercado e assim, os maus pasaram a ser cada vez mais evitados.
A era digital e a proximidade das pessoas
Estamos na era digital e há hoje uma imensa facilidade de acesso à informação e conexão entre as pessoas não importa a distância que haja entre elas.
Há um jargão no meio do povo, principalmente os mais velhos que não deve ser igorado: “o boca-a-boca é a maior progapanda que existe”, era assim a tempos atrás e continua sendo até hoje, porém de uma forma muito mais rápida, precisa e intensa!
Se sua empresa não levar a qualidade do produto ou serviço, bem como o atendimento à sério, novos consumidores certamente saberão disso com poucos cliques ou toques na tela de um smartphone.
Lembra do termo muito buscado pelos consumidores na internet quando se deparam com uma empresa nova no mercado? Sim, refiro ao termo “é confiável”, então, adivinha quem é que aparece em primeiro lugar na esmagadora maioria das vezes que este termo é pesquisado no Google? Pois é, o Reclame Aqui.
Diferente dos tempos antigos em que uma pessoa falava mal de uma empresa para outra pessoa e esta má recomendação demorava um bom tempo pra atingir um grande número de consumidores, hoje uma única reclamação no Reclame Aqui fica registrada e disponível para as mais de 911 mil pessoas que acessam a plataforma todos os dias (este número só cresce).
Além disso, um consumidor que vê um grande número de reclamações na plataforma contra uma empresa, dificilmente vai fazer negócio com ela, se a boa reputação dentro da plataforma não for recuperada, a falência muito provavelmente será o próximo estágio.
Veja só o que eu encontrei no Reclame Aqui, uma reclamação contra o próprio Reclame Aqui:
O grau de dificuldade dos consumidores
O negócio pode parecer complicado, mas é mesmo! Acredite se quiser, muitos consumidores irão abrir reclamações contra você na plataforma por causa de coisas simples e que fogem completamente da sua alçada e responsabilidade.
Estou falando de reclamações por causa de um status de rastreamento que eles não entendem o que significa ou um eventual erro por parte da trasportadora que você contratou, tá duvidando? Então olha só o que a Shopee enfrenta por lá.
Soluções
Como eu disse anteriormente, antes mesmo de começar sua campanha de valorização de marca, tenha já uma equipe competente e bem treinada para responder e resolver todos os problemas que surgirem dentro do Reclame Aqui.
Dentro da plataforma há métricas como número de reclamações respondidas, índice de pessoas que voltariam a fazer negócio e nota do consumidor, há também a nota geral da sua empresa.
Muitos se preocupam com o Reclame Aqui somente depois que a campanha de valorização de marca por meio do tráfego pago está a todo vapor e as vendas começam a borbulhar, quando na verdade esta preocupação deveria ser antes da inauguração da sua loja virtual.
Você tem que garantir que sua equipe com foco na plataforma de reclamações responda e resolva com rapidez os problemas que surgirem ali, terceirize este serviço, aumente o número de funcionários ou contrate um bom gerente de produção caso seja necessário.
Esforce-se para conquistar o selo de qualidade do Reclame Aqui e para nunca mais perdê-lo!
Conclusão
Espero que este artigo tenha contribuído pra que você entenda a importância de minar a desconfiança dos consumidores com a sua marca no início da sua campanha de valorização de marca, bem como a necessidade de uma atuação forte dentro da plataforma Reclame Aqui.
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